CRM的内涵是什么?CRM的内涵是什么?

188work2个月前CRM管理系统9

一、简析CRM

1、什么是CRM(基本内容)

CRM是Customer Relationship Management的简写,即客户关系管理。简单地说,CRM是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,CRM可以为客户提供多种交流的渠道。

2、CRM的主要含义

CRM的主要含义就是通过对客户详细资料进行深入分析,来提升客户满意度,进而提高企业竞争力。对于客户资料分析,包括客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户未来分析、客户产品分析、客户促销分析。

从概念的角度来讲,CRM通常是指由销售、市场、服务、电子商务和呼叫中心这五个相辅相成的“功能应用组件”构成的营销体系。

通过CRM可以缩减销售周期与销售成本;增加企业收入;寻找扩展业务的新渠道;提升客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。在传统企业引入电子商务后,企业把关注的重点由企业内部效率转向外部客户。

3、CRM的作用

CRM理念恰恰体现了企业对客户的尊重,在完整地认识到企业的生命周期后,为客户提供沟通的统一平台,提高企业与客户的接触效率与客户反馈率。 对于一个完整而成功的客户关系管理系统至少要包括以下功能:通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户沟通。这样可以使企业员工全面了解客户关系,根据客户的需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到信息共享。同时,对企业的市场计划进行整体规划与评估,以及对各种销售活动进行跟踪。另外,通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析 4、CRM的功能

在客户关系管理过程中,企业知识库的建立是非常重要的,客户关系管理应具有的三个基本功能是:

1、产品营销;2、销售管理;3、客户服务与支持。

其中海*宇勇*创负责IT外包服务以及真正可用全集成协同平台ERP+OA+CRM+HR+RM

企业知识库的建立是有效完成CRM三个基本功能的基础,以制造业为例,企业客户信息可能来源于销售、财务、售后服务与户服务等诸多部门,而呼叫中心所涉及到的解答客户咨询或投诉所需要的信息又会来源于生产、研发等部门,企业不同员工对业务的熟悉程度是不一样的,针对相同客户的同一间题,不同的部门或不同的接待人员若给出不相同的答复,会让顾客无所适从,甚至对企业的管理产生怀疑,而选择另外的企业,降低客户忠诚度。

不同企业其知识库的内容是不一样的,一般包括企业产品的特性、常见的间题解答,正确的使用方法等,针对服务型企业,如银行、保险还应给出各种服务信息,如:存款利率、各类保险的条款、理赔规则等,企业中的所员工都应能使用知识库,并在工作中不断完善丰富它,并提供客户自助式服务,将知识库中的部分内容放置于网站上,供顾客上网查询。

二 、透析CRM 软件系统

1、CRM软件系统的发展情况

作为一款具有自动化软件,CRM(客户关系管理系统)自上世纪90年代中期诞生之日起就受到业界的高度关注和追捧,甚至被认为是继续财务软件和ERP之后管理软件行业冉冉升起的一颗“希望之星”。

三、用友crm客户关系管理

第一需求就是对客户信息的集中管理和共享利用,即客户资源的企业化管理,避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生;更重要是可以通过完善的客户信息来支持不同业务角色面向客户的工作,实现客户信息在企业内部充分共享利用,提高面向客户的工作有效性和效率,从而全面提升客户的满意度。

四、特性

1.全面整合客户的动态业务信息

2.融合多种沟通渠道,充分共享客户沟通动态信息

3.客户关系全景透视

4.客户生命周期管理

——————北京海宇勇创科技

相关文章

有成crm怎么导入资料? crm排名前十公司?

一、有成crm怎么导入资料?不同CRM系统导出客户资料的方式都有所不同,但大致都差不多。例如Rushcrm可以勾选你想要导出的客户资料,点击“邮寄导出”按钮,将客户资料导出,操作简单方便。二、crm排...

如何利用CRM管理软件提升培训机构运营效率?

在培训行业中,客户关系管理(CRM)软件已经成为提升运营效率的关键所在。作为培训机构的决策者,你一定对如何利用CRM软件优化业务流程,打造更出色的客户体验感兴趣。本文将为你详细介绍CRM软件在培训行...

CRM UniApp源码开发实践:提升企业管理效率的关键技术

CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)是企业管理的重要组成部分,通过系统化地管理客户信息和销售流程,可以帮助企业更好地了解客户需求,提高客户满意度...

提升商场管理效率的必备工具——商场管理系统软件

商场管理系统软件是现代商场管理中不可或缺的一种工具。随着商场规模的扩大和管理难度的增加,传统的手工操作已经无法满足商场管理的需求。商场管理系统软件通过自动化和集成化的方式,有效地提升了商场管...

CRM营销管理系统:提升企业营销效率的关键工具

CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)是企业用于管理和维护客户关系的一种系统化方法。CRM营销管理系统则是基于CRM理念开发的一款专业软件工具,旨在...

如何利用CRM系统提升客户销售管理效率

在当今竞争激烈的商业环境中,对客户进行有效管理和推动销售业绩至关重要。CRM系统(Customer Relationship Management,客户关系管理系统)因其卓越的功能而成为企业提升...