CRM和SCRM有什么区别?
1、含义不同
crm:CRM英文是Customer Relationship Management,中文的意思是客户关系管理。
scrm:SCRM英文全称是Social Customer Relationship Management, 即Social+CRM,借由社交化工具,实现对用户的个性化沟通。
2、功能不同
crm:通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。
scrm:SCRM作为传统CRM的延伸,更强调消费者的参与和双边互动;消费者不再以单纯的物品(服务)的消费者或产权拥有者静态存在;更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在。
3、用处不同
crm:是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
scrm:SCRM让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感;互动的双边关系,让消费者的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合;品牌和消费者真正融为一体。
4、理念不同
crm:CRM更强调对客户的管理,CRM更多的是内部优化工作流程的工具,整合企业内部的销售、客服、售后这些部门的工作流和文档等。对于客户而言,CRM专注于如何管理客户,客户除了通过电话、销售人员、邮件、网站获取信息外,很少能与企业发生交互。
scrm:SCRM更强调是与用户共同经营一段合作关系,而不只是将客户看做一个管理对象,SCRM将客户数据作为公司最重要的营销资产,客户作为企业经营体系的一部分,通过勾勒用户画像,更全面地了解客户,不断优化全触点营销体验,与客户一起共同经营一段合作关系,在提升客户价值的同时获得企业的成功。
5、目标不同
crm:CRM大多数是面向内部的管理工具,用以考核销售人员的业绩,规范服务人员的服务。传统的CRM大多是出售软件系统或者提供SaaS在线CRM,记录一条一条客户记录,由销售人、客服和售后人员,填入信息,系统产生部分报表。
scrm:SCRM是面向用户的企业营销体系的延伸。SCRM将每一个与客户接触的点,作为一次与客户沟通的机会和了解客户的途径,从而不断提供符合客户需要的内容,从不同的侧面影响客户。同时,每一位客户的社交网络也融入到企业的营销体系中。这一点传统CRM是无法实现的。
6、倾向性不同
crm:CRM是企业用于管理客户的工具,更关注销售过程中的关键节点。企业通过CRM系统可以分析各种数据指标,比如客户重复购买率、对产品的关注度、购买产品的时间与频率等,从而优化业务流程和提升内部协作效率。但是企业与客户在系统中的互动较少,往往局限于电话、短信、邮件等的单向沟通。
scrm:SCRM更倾向于双方的交互,重视客户运营,关注对客户的培育和转化。SCRM注重社交网络的打通,实现外部连接客户,通过多触点和社交属性,采集用户的行为轨迹数据,不断丰富用户个性化标签,从而完成标签画像,也能更好地实现客户精细化运营管理。